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Palabras
clave : atención,
continuidad, familiares.
Resumen
:
La reforma integral del Servicio de
Urgencias en el complejo Hospitalario de
Toledo ha supuesto un momento óptimo
para introducir mejoras en la atención
integral (sanitaria y no sanitaria) que
se presta a los pacientes y a sus
familiares en este servicio.
Las mejoras en infraestructuras, con
ampliación y distribución más
racional de espacios, permiten a los
profesionales disponer de un entorno
más adecuado para ofrecer la máxima
calidad asistencial y mayor confort e
intimidad a los pacientes. Pero esto
sirve de poco si no se cuidan también
todos los aspectos relacionados con la
información y el soporte emocional que
se presta a los familiares y a los
propios pacientes, que inciden de forma
muy importante en su nivel de
satisfacción.
Para cubrir estas necesidades se ha
integrado la Unidad de Atención a
Familiares en el Servicio de Urgencias,
con unos criterios de actuación que
garanticen su eficacia y sirva de nexo
entre profesionales sanitarios y
pacientes/familiares.
Introducción
:
El
Servicio de Urgencias del Complejo
Hospitalario de Toledo establece la
información y atención a familiares
como uno de los Objetivos Generales del
Plan de Calidad. Para lograr este
objetivo, se identifica la necesidad de
incluir en el equipo multidisciplinar
del Servicio de Urgencias, un grupo de
profesionales específicamente dedicados
a cubrir las necesidades de información
y apoyo de los familiares que, al mismo
tiempo, sirvan como elemento de
coordinación entre pacientes,
familiares y profesionales de Urgencias.
Material
y Método :
Un grupo de trabajo constituido por
profesionales del S. de Urgencias,
Servicio de Atención al Paciente y
Unidad de Calidad elaboran el proyecto
que incluye :
-
Objetivos
de la Unidad de Atención a
Familiares (U.A.F.), funciones y
criterios de actuación. (Tablas I,
II, III).
Tabla
I
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Objetivos
-
Establecer
una comunicación eficaz
entre profesionales
sanitarios y
pacientes/familiares que
precisan atención en el
Servicio de Urgencias.
-
Instaurar
un Plan de Información en
el Servicio de Urgencias.
-
Optimizar
la detección de riesgo
social.
|
Tabla
II
|
Funciones
-
Proporcionar
información (exceptuando
información clínica) a
pacientes y familiares.
-
Transmitir
a los profesionales sanitarios
las necesidades de los
familiares relacionadas con el
paciente ingresado.
-
Derivar
y/o transmitir al Servicio de
Atención al Paciente quejas,
reclamaciones y sugerencias de
pacientes y/o familiares.
-
Detectar,
derivar y/o transmitir al
Trabajador Social situaciones de
riesgo social.
-
Coordinar
el transporte sanitario que
precisen los pacientes al alta,
traslado o ingreso a otro
Centro.
|
Tabla
III
|
Criterios
de actuación
I.-
Relacionados con pacientes y
familiares.
-
La
información y atención al
familiar se realizará de forma
sistemática tras el ingreso.
Sólo se realizará a demanda
cuando los pacientes permanecen
acompañados durante todo el
proceso.
-
Realizará
el seguimiento de los pacientes
durante todo el proceso
asistencial.
-
En
situaciones de riesgo vital,
acompañará y apoyará a los
familiares hasta que sean
informados por el médico.
-
Tramitará
la custodia de objetos
personales.
-
En
caso necesario, actuará de
interlocutor entre la embajada
y/o representación
diplomática.
-
Si
fallecimiento, ayudará a los
familiares en la gestión de los
trámites necesarios,
facilitará contacto telefónico
y les acompañará al área de
túmulos.
II.-
Relacionados con los profesionales
sanitarios.
-
Transmitirá
las demandas de los familiares,
relacionadas con la información
y situación clínica del
paciente.
-
Facilitará
contacto telefónico, cuando el
paciente haya llegado solo a
urgencias o en aquellas
circunstancias que sea
necesario.
-
Acompañará
al familiar al área donde se
encuentra el paciente, a
petición de los profesionales
que le atienden.
-
Tramitará
la petición de transporte
sanitario.
|
-
Hoja
de registro que refleja todas las
fases del proceso asistencial y que
permite identificar en todo momento la
situación del paciente :
-
Hora
de entrada.
-
Área
de ubicación.
-
Información
clínica (recibida, no
recibida).
-
Situación
de pruebas (realizadas, no
realizadas, pendientes de
resultados).
-
Ingreso
en área de observación.
-
Transporte
(hora de llamada, rellamada).
-
Ingreso
(identificación de unidad).
-
Alta
domiciliaria.
-
Traslado
a otro Centro.
-
Hora
de salida.
-
Hoja
de registro de incidencias,
sugerencias y reclamaciones.
-
Folleto
informativo para familiares y
acompañantes que explica la
organización y el funcionamiento del
Servicio.
-
Asignación
de recursos :
-
Puesto
de trabajo identificado con
soporte informático , situado
en la zona próxima a la entrada
y sala de espera de familiares.
-
La
cobertura se realizará
diariamente.
-
El
horario se establece según
frecuentación horaria (Gráfico
I) :
-
La
estimación de recursos humanos
es de tres personas, con
cobertura en periodo vacacional.
El grupo de trabajo determina que el
profesional a desempeñar esta actividad
demostrará habilidades en comunicación,
organización y capacidad resolutiva, así
mismo se considera importante que posea
conocimientos de informática a nivel de
usuario y de idiomas ( francés y/o
inglés) por el aumento progresivo del
número de inmigrantes.
Gráfico
I
Resultados
:
El 03/07/2002 se crea la U.A.F. que
depende funcionalmente del Servicio de
Atención al paciente, realizando el
seguimiento del proceso asistencial,
informando y atendiendo, según los
criterios establecidos, al 100% de los
pacientes familiares que ingresan en el
área de observación, al 60% de los
pacientes familiares que ingresan en el
área de medicina interna, cirugía y que
requieren estancias > 1-2 horas. Así
mismo, realiza la cobertura al 100% cuando
se determina la necesidad de transporte
sanitario.
Conclusiones
:
-
La
integración de la U.A.F. en el
Servicio de Urgencias garantiza una
continuidad en el nivel de atención
que se presta a los usuarios de este
servicio, evitando que se sientan
desasistidos a pesar de la presión
asistencial.
-
La
transmisión a los profesionales del
Servicio de Urgencias que atienden a
los pacientes de las demandas y
necesidades de los familiares,
facilita que haya una comunicación
eficaz y previene situaciones
potenciales de conflicto generadas
frecuentemente por el
aislamiento/separación.
-
Se
identifica la necesidad de la
integración y participación del
familiar durante todo el proceso
asistencial y esto nos sirve de
reflexión para iniciar acciones de
mejora encaminadas a incorporar
paulatinamente el acompañamiento en
los Servicios de Urgencias.
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