HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN EN LA CONSULTA DE R.A.C. |
Salvador
Caño Molina, Ana Mª Porcel Gálvez, Inmaculada
Yeste Díaz, Ana López Márquez, Francisco Andrés
Serrano López, José Manuel Valencia Jiménez |
La importancia de la comunicación hoy en día es tal, que en el ámbito de la
enfermería de RAC se hace imprescindible el conocimiento y manejo de técnicas de
destreza en el trato diario con nuestros pacientes, para conseguir una atención de
calidad.
La Consulta de Enfermería en la que se presta atención directa a los usuarios es una
actividad que se desarrolla en España de forma reciente. El respaldo legislativo que
origina la implantación de las Consultas de Enfermería supone un cambio de rol de
las enfermeras1.
El denominador común de todas las definiciones es que se da un proceso de relación
entre el usuario y el profesional con el fin de resolver el problema actual del
cliente; y este hecho se produce mediante una entrevista cara a cara entre el usuario y la
enfermera3.
No hay prácticamente actividad sanitaria que no implique comunicación;
la atención sanitaria y sus resultados dependen de cómo el profesional y el consultante se comuniquen4
.
Por consiguiente, la efectividad enfermera se ve condicionada por la relación humana que
tiene lugar en la consulta.
Al finalizar el taller el alumno será capaz de: Conocer las principales técnicas en habilidades de
comunicación para desarrollar una entrevista clínica eficaz en la consulta de Recepción,
Acogida y Clasificación. Objetivo cognitivo, actitudinal y
procedimental.
Así mismo será capaz de:
-
Identificar las diferentes tipologías de pacientes para el empleo de técnicas de
entrevista adecuadas. Objetivo cognitivo.
-
Adquirir técnicas en habilidades sociales que le permitan conseguir relaciones
satisfactorias con los pacientes: Objetivos afectivos.
-
Adquirir técnicas en habilidades sociales que le permitan actividades con éxito en
la comunidad: Objetivos instrumentales.
Metodología
:
Metodología integral y participativa:(el alumno será sujeto activo en su proceso
de aprendizaje):Exposición participativa, trabajo en
grupo, estudio de casos y desempeño de Roles.
Diseño
:
Programación: Taller que cuenta con 16 horas lectivas:
-
Distribuido en 4 bloques teórico-prácticos.
Se dedica la mitad del taller a la realización de casos
prácticos entre alumno-docente y alumno –alumno.
-
Acreditado por el Consejo Nacional de Enfermería con 3 créditos CFC y
9.9 créditos Internacionales de Formación Continuada en Enfermería
(ICNEC) y avalado por la Sociedad Española de Urgencias y
Emergencias.
-
Impartido a 30 alumnos y desarrollado a lo largo de un día.
Sujetos:
Material
:
-
Material de
oficina: os mesas y cuatro sillas, material
audiovisual: cañón,
-
Espacio Físico:
Sala de aproximadamente 40 m2.
COMUNICACIÓN EN CONSULTA DE
RAC.
“La comprensión es la base de una buena relación ”y esta relación se puede mejorar a
través de la comunicación.
Lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos,
constituyen consecuencias y resultados que el usuario se encuentra cuando participa con nosotros en el escenario
de la comunicación. A través de las consecuencias y resultados podemos ejercer
poderosas influencias sobre nuestros pacientes.
Los cambios que sepamos introducir en el escenario de comunicación pueden ser
útiles para:
-
Modificar la influencia de determinados
factores: familiares, laborales...etc.
-
Amortiguar el estrés.
-
Mejorar la autoestima.
-
Buscar estrategias efectivas de resolución de problemas.
TÉCNICAS DE INTERVENCIÓN
VERBAL. ENTREVISTA CLÍNICA.
La entrevista clínica debe ser vista como una herramienta que se utiliza
repetidamente en diferentes fases del proceso enfermero.
En el proceso RAC, una combinación de entrevista directa y no dirigible es lo más
adecuado para recoger la información necesaria en un tiempo limitado.
PAUTAS ADECUADAS EN LA ENTREVISTA DE
RAC.
Escucha activa, empalizar, emplear frases cortas,
preguntar una cosa cada vez, iniciar y finalizar la entrevista e
mismo profesional, etc.
ELEMENTOS QUE PERTURBAN LA COMUNICACIÓN.
El lugar y momento elegido, acusaciones, amenazas,
exigencias, declaraciones del tipo: debería...,cortes en la
conversación o interrupciones, sarcasmo, contraquejas,
etc.
CONDICIONES AMBIENTALES EN
RAC.
Temperatura, luminosidad, olor, amplitud, orden, limpieza,
preservar la intimidad del paciente en todo momento.
ACTITUDES ERRÓNEAS EN LA CONSULTA DE
RAC.
ACTITUD DE CONFIANZA ANTE FRECUENTADORES:
En caso de pacientes que consultan con frecuencia nuestro modo de actuar no debe
diferir con respecto a otro tipo de pacientes que son atendidos por primera vez.
NO SABER DECIR “NO ”
Esta situación es debida en gran parte al miedo de los profesionales ante posibles
reclamaciones, aunque sean infundadas, al deseo de evitar conflictos con los pacientes
o con otros profesionales del equipo, etc.
FORMAS DE AFRONTAR ASPECTOS SENSIBLES.
Enfermedad terminal: Todo paciente que se encuentra en fase terminal necesita apoyo y
la enfermera de RAC debe ser capaz de manejar esta situación de manera adecuada
Intento de autolisis: Hablar con la persona sobre el suicidio no insta a que realice su
intento, por el contrario el paciente puede sentir alivio al sentirse comprendido.
Sexualidad: Deben formularse preguntas de forma sencilla y
natural, argumentando el motivo de la pregunta si es necesario.
REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACIÓN :
1.Lograr los objetivos.
2.Minimizar el coste emocional.
3.Mantener o mejorar la relación con el usuario.
ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES SOCIALES
Podemos concretar en cuatro los componentes del adiestramiento en habilidades sociales:
Modelamiento: Se puede definir como un aprendizaje por medio de la imitación.
Representación de papeles (Role Playing):Se define como una situación en la que a un
individuo se le pide que desempeñe un papel, es decir, se comporte de determinada manera.
Retroalimentación: Este procedimiento lo podríamos definir como prestar al sujeto
adiestrado información sobre cómo ha representado el papel asignado.
Generalización: El interés principal de cualquier programa de adiestramiento no es el
rendimiento obtenido en el lugar donde se ha realizado, sino en la vida real.
ASERTIVIDAD
Se define la asertividad como aquella habilidad personal que nos permite expresar
sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno,
de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los
demás .
En todo caso, para aprender asertividad es completamente imprescindible tener bien
claro el hecho que tanto el estilo agresivo, como el
pasivo, por lo general, no sirven para conseguir los
objetivos deseados.
"Cuanto más trabajes en ser tú mismo, mayores probabilidades tendrás de
sentirte resuelto y significativo en tu vida". Wayne W.Dyer.
La formación en técnicas de entrevista y habilidades de comunicación de los profesionales
de enfermería de urgencias es un pilar básico para el desempeño de nuestro trabajo diario.
Podemos concluir que la enfermera de RAC fundamenta su trabajo dentro de la consulta en
la correcta utilización de la empatía,
asertividad, afrontamiento de problemas, técnicas de
entrevista,…
Aprender a escuchar. Saber escuchar no sólo es oír un listado de
cosas, es permitir que el paciente pueda exponer su problema sin interrumpirle
precozmente, es ser empáticos y ponernos "en la piel del
paciente",facilitarle que exprese sus
sentimientos, sus expectativas, sus esperanzas y como afecta la
enfermedad a su vida.
Debemos permitir que el paciente participe en su
proceso, que decida que es lo que desea6.
1.Orden de 27 de noviembre de 1985 de la Consejería de Salud y Consumo de la Junta
de Andalucía, reguladora de la Consultas de enfermería y su programa de
implantación.
2.Jiménez
Otero, M ºO; Ruiz Arias, E; Consulta de enfermería en consultorios y
ambulatorios. Junta de Andalucía. Sevilla.1986
3.Rigol
Cuadra, A; Lluch Canut, T; Ugalde Apalategui, M.
Consulta de enfermería en Salud Mental. Revista ROL de
Enfermería.1989;125:17-20
4.SIMSPSON
M, BUCKMAN R, STEWART M, MAGUIRE P, LIPKIN M, NOVACK D et
al. Comunicación médico-paciente: el informe del consenso de
Toronto.Br Med J (Ed.esp.)1993;8:40-44.
5.LAZARUS
AA. Terapia conductista. Técnicas y perspectivas.
Buenos Aires: Paidós, 1980.
6.CASTRO GÓMEZ
JA, QUESADA JIMÉNEZ F, CARRILLO A, CLAVERO P, NOGALES FERNÁNDEZ
F. Cómo mejorar nuestras entrevistas clínicas.
Aten Pri 1996;18.399-402.
7.GARCÍA
HUETE, E. Aprender a pensar bien. Ed;
Aguilar.1998.
8.COSTA
CABANILLAS, M y LÓPEZ MÉNDEZ,E. Manual para el educador
social: Habilidades de comunicación en la relación de
ayuda. Ed. Ministerio de asuntos sociales. Centro de publicaciones.
9.GRUPO LURIA PSICOLOGÍA.
Manual del taller Habilidades de comunicación para enfermería en el ámbito
hospitalario.2001.
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